Колл-сервис - это "физический сервис", где собираются пожелания, отработанные по телефонному аппарату. Он является первостепенным звеном компании, которое описывает ее устремленность и стратегию. Однако эту извещение дня также можно передать на аутсорсинг специальной компании. В огромном значении, кроме телефонного аппарата, используются и другие телеканалы допуска, такие как цифровая почта, телефакс или sms сведения. Тогда, речь уже пойдет о связь - центре.
В колл-центре делают операторы, оборудованные техническими ресурсами для обработки заявок. Это телефонные аппараты и гарнитуры с наименьшим набором функциональности. Однако, трудные центры выполнения вызовов используют ряд информативных решений, таких как персональные компьютеры, присоединенные через местную сеть, корпоративные приложения CRM и голосовой коммутатор для включения фирмы к телефонной интернет-сети. Также, рекомендуем ознакомиться с информацией подробнее https://www.0352.ua/list/13765.
Типы колл-центров.
В последние годы активизировались усилия по увеличению высокопрочных итогов работы call-центров, а не только количественных. Это означает, что нынешние компании отказываются от модели, при которой целью было диагностировать как можно больше потенциальных клиентов в наикратчайшие временные промежутки. Именно благодаря новеньким методам можно рекомендовать гораздо более объемистый спектр сервисных услуг. Вот как можно разделить сервисы переработки вызовов на:
Информативные центры воспроизведения вызовов - обрабатывают только претензии данных, например, данные для общественных органов или данные о сотовых номерах.
Фирмы сопровождения клиентов - работают на предпродажном и послепродажном сопровождении. Пример - техническая помощь.
Транзакционные центры выполнения требований - осуществление важных операций. Характеристический образец - телебанкинг или интернет-банкинг.
Колл-центры продаж - могут быть функциональными или пассивными. При активном телемаркетинге провайдеры звонят возможным клиентам и убеждают их приобрести товар или услугу; безынициативный прием телефонных звонков покупателей, обработка заказов по телефону.
С развитием Интернета центры обработки вызовов также можно разделить на:
Распределившие центры расшифровки вызовов - то есть интенсивные расположения, обычно в форме открытых офисов.
Онлайн центры покрытия вызовов - некоторые агенты включаются к системе через интернет. В этом случае агенты находятся за пределами местности компании и используют системы, основанные на модели SaaS, т.е. программное обеспечение.
Технологии.
База всей научно-технической архитектуры call-центров - вокальный коммутатор. Это строение также служит точкой входа в систему из коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN). С развитием персональных компьютеров была предпринята попытка объединить макетирующий и цифровой уровень, и в центрах переработки вызовов стала устанавливаться система CTI , т.е. система, связывающая телефоны с компьюторными источниками центра обработки вызовов.